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[경영학과] 서비스품질측정(measurement)을위한다항척도

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작성일 22-11-29 08:09

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[경영학과] 서비스품질측정(measurement)을위한다항척도

서비스품질 정보시스템이란?

서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 ? 고객의 소리 청취 ? 의사결정 지원 ? 전략(strategy)적 활용
Mr. SQIS

서비스품질 정보시스템

SQIS

서 비 스품 질 정 보 수집 방 안

서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영 수집

새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)

고객 및 시장중시

. . .

고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 改善

서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
?인력 ?원자재 ?부품 ?고객욕구 ?자본

3. 처리시스템
?제품/서 비스 설계

5. 산출
?제품 ?서비스 ?서류 ?결과

7. 고객
?고객요구 충족 ?고객문제 해결 ?고객요청 수용

2

?제품의 생산 ?서비스의 성과 ?제품/서 비스 전달

4

6

8

2. 투입 측정(測定) 및 피드백

4. 프로세스 측정(測定) 및 피드백

6. 산출 측정(測定) 및 피드백

8. 서비스품질 측정(測定) 및 피드백

효율적 SQIS의 이점
? 고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 ? 고객의 서비스 우선순위 판단 ? 서비스 改善의 우선순위 확인 및 자원배분에 대한 의사결정이 가이드 제시 ? 자기 회사와 경쟁사의 서비스 성과 지속적 추적 가능 ? 서비스의 성과 평가의 기회 제공
전략(strategy)적 측면

SQIS의 개 발 방 안

SQIS를 구 축하 기 위 한 체 계적 절차

고객 의 소리 청취 포스 트의 설정 서 비 스 기 대 의 측 정 (SERV Q U AL 모 형 적 용 ) 정보 품질의 강조 고객 의 이야 기 포착 시스 템 고안 서비 스 성과 와 사업 성과의 연관 성 제시 전 종업 원에게 정보 를 전파 하여 공유 SQ IS 개발

instance(사례) 은행 instance(사례) 은행
…(省略)

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